Захист прав споживачів

«Гаряча лінія» для споживачів!

У відділі розвитку підприємництва та споживчого ринку управління економічного розвитку Роменської міської ради в робочі дні з 8.00 до 17.00 за телефоном (05448) 5-32-62 працює «Гаряча лінія» з питань захисту прав споживачів.

Захист прав споживачів в сфері торгівлі

Основними нормативними актами, які регулюють торговельну діяльність в Україні, є Порядок провадження торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів, правила роздрібної торгівлі окремими групами товарів, а також Закон України «Про захист прав споживачів в Україні».

Через споживчий ринок іде процес задоволення повсякденних потреб населення у товарах. Провідна роль на споживчому ринку відведена торгівлі. Саме торгівля надає покупцям величезну масу продовольчих та промислових товарів. Будучи посередником між виробниками і покупцями – споживачами товарів, торгівля покликана захищати інтереси останніх, пред’являючи до виробників чи постачальників вимоги щодо якості продукції, безпечності її для здоров’я, наявності доступної інформації про товар та інше, забезпечуючи при цьому належний рівень торговельного обслуговування. При кожній покупці товару магазин і споживач укладають публічний договір купівлі-продажу. Будь-яка річ, продана магазином, переходить з його власності у власність покупця, і цей процес регулюється законодавством, яке встановлює правила і порядок укладання та виконання таких угод.

Знання встановлених правил дозволяє споживачам уникнути помилок при купівлі товарів або захистити свої права у випадку їх порушення. Одними із найважливіших прав споживачів є право на належну якість та безпечність продукції, а також право на отримання доступної та достовірної інформації про товар.

Продавець чи виробник зобов’язаний передати споживачеві продукцію належної якості і на вимогу споживача надати йому документи, що підтверджують її якість, а також надати інформацію про цю продукцію, яка містить назву товару, опис основних властивостей продукції (склад продуктів харчування), дату виготовлення; відомості про умови зберігання; гарантійні зобов’язання виробника, правила та умови ефективного використання продукції, строк придатності (служби) товару, найменування та місцезнаходження виробника.

Товари, які придбав споживач, повинні бути безпечними для його життя та здоров’я, не завдавати шкоди йому та його майну і навколишньому середовищу. Закон забороняє змінювати строк служби (придатності), який зазначено на етикетці, упаковці або в супровідних документах на товар, а також продавати товари, термін придатності яких закінчився.

Грамотність споживача – це дуже серйозна тема для розмови. У зв’язку зі вступом нашої держави до Всесвітньої організації торгівлі її актуальність посилюється. Після переходу до загальноприйнятих в усьому світі правил взаємовідносин між покупцем, продавцем та виробником роль держави у цьому процесі зменшиться. Сьогодні кожен повинен бути грамотним споживачем, повинен вміти захищати свої права. Наскільки грамотно ви будете поводитися з продавцем, настільки цивілізованою стане наша система торгівлі.

Споживач – фігура потрібна і, навіть, ключова у будь-якому бізнесі, але інколи, попри свою значимість, саме споживачу потрібен захист.

Відповідно до пункту 3 частини б) статті 30 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні» держава делегувала органам місцевого самоврядування функцію здійснення контролю за дотриманням законодавства щодо захисту прав споживачів, тому у випадку виникнення проблемних питань щодо захисту своїх прав споживачі нашого міста звертаються у виконавчий комітет міської ради.

Захист прав споживачів у сфері торговельного та побутового обслуговування у виконавчому комітеті міської ради покладено згідно розподілу обов’язків на відділ розвитку підприємництва та споживчого ринку управління економічного розвитку міської ради. При відділі організовано роботу громадської приймальні (кабінет №13) та «гарячої лінії» (тел. 5-32-62) з питань захисту споживачів.

Протягом 2023 року з суб’єктами господарювання роздрібної торгівлі проведено 2 наради, на яких обговорено стан дотримання на території громади вимог ЗУ «Про захист прав споживачів» в сфері торгівлі і громадського харчування, вимоги щодо оформлення реклами, зміни в законодавстві в сфері торговельного обслуговування, дотримання вимог порядку гарантійного ремонту складної побутової техніки та засобів мобільного зв’язку, порядку оформлення «Куточка споживача» та ін.

Також відділом розглядаються заяви та звернення споживачів щодо порушення вимог Закону України “Про захист прав споживачів в Україні” в сфері торговельного та побутового обслуговування населення. Протягом цього періоду розглянуто 19 усних та письмових звернень з питань порушення прав споживачів у сфері торговельного обслуговування в магазинах та на ринках міста. Переважна більшість таких звернень (12 звернень) стосувалась питання порушення вимог Порядку проведення гарантійного ремонту складної побутової техніки та засобів мобільного зв’язку: недотримання термінів ремонту, невидача квитанції про прийом на ремонт, ненадання аналогічного товару з обмінного фонду на час ремонту . Слід зазначити, що на час гарантійного ремонту споживачу надається для користування товар аналогічної марки лише на його письмову заяву. Також надійшло 4 звернення щодо відмови продавця в обміні непродовольчих товарів. Товар належної якості підлягає обміну або поверненню, якщо такого товару немає в продажу, на протязі 14 днів, не рахуючи дня покупки за умови, що товар не використовувався, збережені його ярлики, пломби і товарний вигляд та мається документ, що засвідчує факт покупки. Обміну не підлягають товари, визначені постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 №172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» (зі змінами). Решта звернень була з приводу неналежної якості товарів і побутових послуг, маркування та інших питань торговельного обслуговування. За результатами розгляду позитивно вирішено 12 звернень споживачів, по 2 зверненнях споживачам запропоновано звернутись в управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби у Сумській області за адресою: :м. Суми, вул. Гамалія, 25, тел. (054)77-90-42 або до суду, по 5 – надані роз’яснення та консультації.

З метою інформування та роз’яснення мешканцям громади основних вимог законодавства про захист прав споживачів, правил торгівлі та надання послуг, підвищення споживчих знань населення, у серпні 2023 року відбувся виступ начальника управління економічного розвитку Роменської міської ради на радіо (радіостудія «Ромен»).

Якщо вам не вдається самостійно вирішити проблемні питання щодо захисту своїх прав, як споживача, Ви можете звертатись у відділ розвитку підприємництва та споживчого ринку управління економічного розвитку Роменської міської ради (бул. Шевченка,2, каб. №13, тел. 5-32-62).

Будьте обачними при купівлі товарів та вдалих покупок всім споживачам.

Права споживача при придбанні товарів.

Відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Статтею 8 зазначеного Закону визначені права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків товару, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

пропорційного зменшення ціни;
безоплатного усунення недоліків товару у розумний строк;
відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за свої вибором вимагати від продавця або виробника:

розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів» встановлено, що споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;

2) дані про основні властивості продукції, номінальну кількість (масу, об’єм тощо), умови використання;

3) відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

4) позначку про наявність у складі продукції генетично модифікованих організмів;

5) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;

6) дату виготовлення;

7) відомості про умови зберігання;

8) гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);

19) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;

10) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;

11) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

Статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів» встановлено, що обмін товару належної якості проводиться, якщо він не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік груп технічно складних побутових товарів, що підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 16.03.2017 № 231 «Про затвердження переліку груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, в цілях застосування реєстраторів розрахункових операцій».

Стаття 3 Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» встановлює, що суб’єкти господарювання зобов’язані надавати особі, яка отримує або повертає товар, отримує послугу або відмовляється від неї, включаючи ті, замовлення або оплата яких здійснюється з використанням мережі Інтернет, при отриманні товарів (послуг) в обов’язковому порядку розрахунковий документ встановленої форми та змісту на повну суму проведеної операції, створений в паперовій та/або електронній формі (у тому числі, але не виключно, з відтворюванням на дисплеї реєстратора розрахункових операцій чи дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій QR-коду, який дозволяє особі здійснювати його зчитування та ідентифікацію із розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому міститься, та/або надсиланням електронного розрахункового документа на наданий такою особою абонентський номер або адресу електронної пошти.

Пам’ятка для споживачів, які мають намір користуватися послугами інтернет-магазину.

Права споживача при купівлі товару через інтернет-магазин регулюються статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів». Закон визначає обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару. Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації: – найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій; – основні характеристики продукції; – ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати; – гарантійні зобов’язання; – інші умови поставки; – порядок розірвання договору. Як показує практика, споживач, придбаваючи товар через інтернет- магазин, у багатьох випадках не може реалізувати свої права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», у першу чергу у зв’язку із неможливістю встановити найменування продавця та його місцезнаходження. Інша інформація, окрім адреси електронної пошти та номеру мобільного телефону, на сайті інтернет-магазину не вказується, що фактично робить споживача безправним при придбанні неякісного товару. Слід зазначити, що законодавством України під найменуванням юридичної особи розуміється його організаційно-правова форма та назва. Наприклад, ТОВ «АААА», ПП «ББББ», ПрАТ «ВВВВ», тощо. Для фізичної особи-підприємця – це прізвище, ім’я та по-батькові.

Аж ніяк не може бути найменуванням продавця назва інтернет-магазину (сайту/домену). Крім того, у більшості випадків продавці не є власниками інтернет- магазинів. І навіть більше, через один інтернет-магазин реалізовувати товар можуть декілька десятків продавців. Стосовно місцезнаходження продавця слід мати на увазі, що адреси, які вказуються у накладних, згідно з якими споживач отримує замовлений товар, це зазвичай адреси, за якими розташовуються поштові відділення або відділення підприємства, що надає послуги з доставки відправлення. Також слід зазначити, що в разі покупки товару через інтернет-магазин споживач не має можливості безпосередньо ознайомиться з товаром, а орієнтується тільки на зображення товару, його текстовий або словесний опис. Користуючись таким становищем, недобросовісні продавці можуть реалізовувати неякісний, фальсифікований або контрабандний товар, або взагалі після отримання коштів можуть: не надіслати товар; надіслати товар, який споживач не замовляв; надіслати товар, технічні характеристики якого не відповідають заявленим на сайті.

Окремо необхідно зазначити, що відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку Держпродспоживслужби за скаргами споживачів. Держпродспоживслужба не має повноважень на проведення розшукових дій. Тому, щоб убезпечити себе від невдалої покупки в інтернет-магазині, зберегти кошти та нерви, радимо споживачам звертати увагу на наявність на сайті інформації, передбаченої статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема найменування та місцезнаходження продавця. У разі їх відсутності варто взагалі відмовитися від придбання товару в інтернет-магазині. Але якщо інформацію надано у повному обсязі – бажаємо Вам вдалої покупки!

Пам’ятка споживача: Що робити споживачу, якщо ціни на ціннику і в чекові не співпадають?

Частиною 1 статті 15 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон) передбачено право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

На жаль, дуже часто трапляється ситуація, коли споживач бачить одну ціну на ціннику певного товару і, власне, розраховує сплатити саме таку ціну, однак під час розрахунку на касі виявляється, що ціна на вибраний товар є іншою, як правило, більшою. Без сумнівів, у такому випадку порушені ваші права як споживача. Також слід пам’ятати, що відповідно до частини 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача.

Отже, при виникненні відповідних непорозумінь при розрахунку за товар насамперед слід звернутися до адміністрації магазину з вимогою повернення різниці між ціною на ціннику та ціною, зазначеною у чеку. Відмова продати вам товар за такою ціною є знову ж таки порушенням вашого права споживача. Також не зайвим буде одразу ж зібрати докази порушення ваших прав: сфотографувати цінник і, звичайно ж, зберегти чек. Споживач може також звернутися із відповідною заявою про порушення своїх прав до суду, до Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1) або до Головного управління Держпродспоживслужби у Сумській області (м. Суми, вул. Гамалія,25, тел. (0542)77-90-43, E-mail: post@dpss-sumy.gov.ua)

Пам’ятка споживача: Як діяти покупцю, який випадково розбив чи пошкодив товар у магазині?

Досить часто трапляються такі неприємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар.

У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець?

Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак в таких ситуаціях часто буває багато нюансів. Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин. Відповідно до статті 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його.

Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину.

Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується. Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і однаково вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Однак споживачу необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження.

У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про статтю 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції. Крім того, як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання.

У випадку коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, споживач повинен викликати поліцію.

За повідомленням Управлінння економічного розвитку

До відома споживачів

У відповідності до ст. 5 Закону України «Про захист прав споживачів» державним органом, що забезпечує захист прав споживачів у Сумській області є Головне управління Держпродспоживслужби в Сумській області (40021, м. Суми, вул. Гамалія,25, телефон: (0542) 77-90-46, (0542) 77-90-42, сайт: www.dpss-sumy.gov.ua)

Права споживачів на інформацію про продукцію згідно із законодавством про мову

Управління економічного розвитку

Споживачу	Нормативно-правова база в сфері захисту споживачів
Зразок заяв